전세계 최고경영진을 대상으로 한 IBM 조사에서 디지털에 강할 것으로 예상됐던 중견기업이 실상은 그렇지 못한 것으로 나타났다.

IBM은 이번 조사에서 ▲중견기업(Midmarket)의 절반 이상이 통합적 디지털 전략의 부재 ▲중견기업 최고경영진의 65%는 견고한 소셜 미디어 전략 부재가 디지털 공간에서의 전략 구현을 막는 가장 큰 장벽으로 인식 ▲응답자의 절반 이상이 소셜 미디어와 다른 업무 간의 우선순위 조정과 소셜 미디어에 대한 투자 수익 측정의 어려움을 토로하는 것으로 나타났다고 밝혔다.

구체적으로 중견기업의 CMO(최고마케팅경영자)들은 강력한 디지털 전략을 구현하는 데 있어 모든 구성 요소들을 제대로 갖추기를 요구한다. 이런 요구에는 크로스채널 접점 통합, 고객 통찰력을 얻기 위한 분석, 협업 증진을 위한 소셜 네트워크, 운영 효율성 증대 및 신규 고객 유치, 소비자 맞춤형 상품 출시를 위한 모바일과 클라우드의 통합 등이 포함된다.

IBM측은 통합적인 디지털 전략이 최우선이라는 점은 중견기업 CMO만의 생각이 아니라며, 조사에 응답한 중견기업의 CIO(최고정보관리책임자) 대다수가 고객경험 관리에 더 많은 초점을 맞추려는 총체적인 노력의 일환으로, 향후 몇 년 내에 경영 전반을 디지털화할 계획이라고 밝혔다. 이는 소셜 채널과 모바일 기기를 통한 고객과의 소통에서 나오는 데이터를 분석하고 새로운 트렌드를 파악한다는 점을 포함한다고.

IBM은 전세계 300여 명의 최고경영진들에게 고객 참여의 역할 확대, 조직관리, 마케팅과 경제적 우선과제, 미래의 전략적 성장 전략 등을 비롯한 다양한 비즈니스 당면과제에 대해 조사했다.

이 보고서에서 기술이 비즈니스 변화의 지배적인 원동력이며 최고경영진들이 자사의 개방을 위해 신속하게 움직이고 있는 것으로 확인됐다. 그 결과 최고경영진들은 보다 더 깊이 있고 의미 있는 협업을 도모해야 할 긴박한 필요를 느끼고 있는 것으로 나타났다.

이번 조사에서는 혁신을 위해 빅데이터 분석, 모바일, 클라우드 등으로 온라인과 오프라인 채널을 성공적으로 통합한 기업은 다른 경쟁업체보다 26% 더 높은 실적을 내고 있는 것으로 나타났다.

예를 들어, 미국 캘리포니아 칼라바사스에 있는 신설 기술회사인 뮤직 매스터마인드(Music Mastermind)는 소비자들이 자신만의 디지털 음악 콘텐츠를 개발해 세계와 공유할 수 있는 방법을 제공하길 원했다. 이미 많은 기업들이 디지털 시대의 영향을 받고 있지만, 음악 업계에서는 소셜 미디어와 모바일 기술력을 바탕으로 업계의 중심이 기존 생산자, 콘텐츠 제작자, 유통업체에서 개별 팬으로 옮겨가고 있다. 음악 팬들은 MP3나 스트리밍 서비스, 동영상 등을 통해 언제 어디서나 자신만의 방법으로 음악을 듣고 경험하고 싶어한다. 뮤직 매스터마인드는 이런 고객의 수요를 충족하는 데 있어, 사업상의 난관을 돌파 하기 위해 IBM의 클라우드 기술을 도입하고자 IBM의 비즈니스 파트너인 마이크로 스트레터지(Micro Strategies)와 협력했다.

뮤직 매스터마인드는 IBM의 글로벌 파이낸싱과 마이크로 스트레터지의 도움으로 광범위하게 변화하는 서비스에 부합할 수 있는 강력한 클라우드 인프라를 구축했다. 뮤직 매스터마인드의 특허 음악기술과 직관적인 사용자 인터페이스는 IBM의 클라우드 솔루션과 결합해 모든 소비자가 언제 어디서나 좋은 음악을 만들 수 있도록 함에 따라, 글로벌 엔터테인먼트 산업에 획기적인 변화를 이뤘다.

온라인과 오프라인 채널 융합에 성공한 또 다른 사례로 의학과 분석 결합에 새로운 길을 연 코리엘 라이프 사이언스(Coriell Life Sciences)를 들 수 있다. 코리엘 연구원들은 이제 IBM의 클라우드 기술을 이용한 협업 기술을 통해 32억 데이터포인트에 이르는 환자의 DNA와 유전자 염기서열 데이터를 분석하고 어떤 특정 약물이 개인별 DNA에 따라 얼마나 효력이 있을지에 대한 보고서를 만들 수 있다. 규모가 작은 기업이 혁신과 경쟁 우위를 창출하기 위해 클라우드를 통해 가능해진 새로운 유형의 작업을 보여주는 일례라고 할 수 있다.

코리엘 라이프 사이언스의 CEO인 스캇 메길(Scott Megill)은 "의사가 환자의 맞춤형 치료를 위해 유전자 데이터에 접근하는 점은 완전히 새로운 차원의 맞춤형 치료를 보장하는 것이다. 환자 정보보호에 역점을 두고 안전하게 이뤄져야 하는 것이 관건"이라며, "의사와 환자 간의 유전자 정보 교환을 촉진하고, 필요한 임상 해석을 이해하기 쉽도록 제공함으로써 질병 치료법의 혁신에 도움이 될 방법을 찾기 위해 IBM과 협력했다"고 덧붙였다.

분석, 모바일, 클라우드 기술은 중견기업으로 하여금 자사의 제품과 서비스에 관심 있는 고객의 소셜 채널을 적극 활용할 수 있도록 도와준다. 이처럼 디지털 채널에서 영향력 있는 고객과의 소통은 기업이 현재와 미래의 고객과 연결을 꾀하고 긴밀한 관계를 형성하는데 큰 도움이 된다. 고객에게 해당 기업의 진정성을 보여주는 것이 기업의 미래 브랜드 전략에 큰 영향력을 미치며, 결과적으로 고객을 영향력 있는 소비자로 변모시킬 수 있다고 IBM측은 전했다.

한국IBM 이상호 전무는 "고객들에게 무엇이 중요한지를 이해하면 새로운 제품과 서비스, 이에 맞는 프로모션의 개발에 있어 소중한 통찰력을 얻게 되며, 중견기업들도 도전적이고 영향력 있는 분야에서 돌파구를 찾을 수 있다"며, "민첩함을 이용해 고객을 가장 최우선으로 생각하는 중견기업의 경우 클라우드, 소셜, 참여형 마케팅 전략을 도입한다면 큰 성공을 거둘 수 있다"고 강조했다.

김종렬 기자 obtain07@noteforum.co.kr

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