옴니채널 고객 경험(CX)과 컨택 센터 솔루션 분야의 콜센터 IT 솔루션 전문기업 Genesys(제네시스, www.genesys.com/kr)는 전 세계 기업들을 대상으로 조사한 연구 보고서를 통해 최고책임자(C-suite)가 주도하는 CX 이니셔티브가 매출 및 고객 만족도를 향상시키면서 비용을 절감할 수 있다는 내용의 연구 결과를 발표하였다.

이코노미스트 인텔리전스 유닛이 전세계 21개국의 516 명의 고위급 경영진을 대상으로 실시한 본 연구는 고객 경험에 대한 노력과 리더십이 비즈니스 결과에 어떤 영향을 미치는 지를 조사하였다.

제네시스의 폴 세그레(Paul Segre) CEO는 "이번 연구는 고객 경험 이니셔티브에서 최고 책임자(C 레벨) 참여가 경쟁 우위를 가져온다는 사실을 명확하게 보여준다"며, "소비자가 그 어느 때보다도 다양한 선택을 할 수 있는 이 시대에 고객 경험(CX)에 투자하는 것이야 말로 지속적으로 경쟁력을 차별화하는데 적합한 투자라는 사실을 본 연구가 밝혔다"고 말했다.

이코노미스트 연구는 고객 경험에 있어서의 CEO 참여가 수익성과 직접 연관되어 있음을 보여 주었다. CEO가 직접 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우 미래에 기업의 성공으로 이어질 가능성이 더 높다고 본 조사는 밝혔다. 58％의 기업들이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있을 때 경쟁사들에 비해 훨씬 더 높은 수익을 창출했으며 59％의 기업들은 고객 경험(CX)에 우선적으로 투자한 결과 더 높은 매출 증가를 경험했다.

전 세계적으로 중국, 홍콩, 동남아시아 국가들의 CEO들이 다른 지역에 비해 고객 경험(CX) 이니셔티브에 대해 최종 결정권을 가지고 있는 경우가 많았다. 북미 지역에서는 응답자의 약 1/3이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있다고 말했다. 유럽은 타 지역에 비해 최고 마케팅 책임자가 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우가 더 많았다.

제네시스측은 고객 경험을 측정하는 경우 수익성과 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치며 고객 경험(CX)을 중요 시하지 않은 회사들은 시장 점유율을 잃을 위험이 있다며, 본 연구는 고객 경험(CX)을 우선 시하는 경영진들의 63％가 경쟁사에 비해 실제로 더 나은 고객 경험을 제공한다는 사실을 발견했다고 밝혔다.

제네시스측은 고객 경험 이니셔티브가 측정되고 최적화되었을 때 성공할 확률이 최고조에 달하게 된다고 강조했다. 전 세계적으로 고객 경험 이니셔티브를 측정하는 회사의 62％가 보다 나은 고객 경험을 제공할 가능성이 더 높았으며, 또한, 본 연구는 기업들 중 절반 이상이 고객 경험(CX) 투자를 3년간 10％ 이상 늘릴 계획임을 밝혔다.

경영진 3명 중 1명은 고객 유지가 고객 경험(CX) 투자의 주요한 혜택이라고 느끼고 있으며 대다수가 고객 경험(CX) 전략이 고객 유지와 고객 만족에 어떤 성과를 가져다 주는지를 측정하고 있다. 고객 충성도가 떨어지고 있는 가운데, 본 연구는 기업이 고객 경험의 품질을 향상시키기 위해 투자하는 것이 고객을 유지하는 능력과 직접적인 상관 관계가 있음을 보여 주었다.

본 조사는 소셜 미디어, 웹 셀프 서비스 및 온라인 지원 등이 늘어남에 따라 향후 3년간 기업과 고객 간의 대면 접촉은 감소할 것으로 예측했다. 제네시스측은 놀라운 사실은 북미 지역에 위치한 기업 중 단지 20％만이 현재 고객 경험에 있어서 소셜 미디어를 중요한 디지털 채널로 생각한다는 점이라며, 아태 지역 및 남미 지역의 경영진들은 소셜 미디어가 향후 기업에 접근할 수 있는 주요 고객 접점이 될 것으로 보고 이에 투자하고 있다고 전했다.

이번 연구 책임자인 이코노미스트 인텔리전스 유닛의 찰스 로스 선임 편집 위원은 "적극적인 기업들은 고객이 요구하는 디지털 커뮤니케이션 채널에 적응하기 위해서 고객 경험 이니셔티브에 투자를 많이 하고 있다"며, "고객 경험(CX)을 중시하고 CEO가 이를 주도함으로써 기업은 매출 증대와 수익성 향상을 향해 한 걸음 더 나아갈 수 있다"고 말했다.

김원영 기자 goora@noteforum.co.kr

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