2천만 명 이상이 다운받아 '국민게임'으로 등극한 애니팡과 같이 스마트폰을 이용한 앱이나 게임 이용이 급증함에 따라 콘텐츠 이용을 둘러싼 분쟁발생 비율도 기존의 온라인 PC 등에서보다 스마트폰에서 두 배 가량 높은 것으로 나타났다.

한국콘텐츠진흥원(원장 홍상표, www.kocca.kr)이 콘텐츠분쟁조정위원회(위원장 성낙인, www.kcdrc.kr)와 함께 20일 오후 르네상스 서울 호텔에서 개최한 '모바일 오픈마켓 환경과 콘텐츠 분쟁 이슈 세미나'에서 서강대학교 게임교육원 이재홍 교수는 발제를 통해, 지난 해 4월 콘텐츠분쟁조정위원회 출범이후부터 지난 9월 말까지 접수된 조정사건 총 3,097건 중 유효한 2,698건을 분석한 결과, 플랫폼 별(유효 2,038건)로는 모바일(65%)에서, 계절별로는 청소년들의 방학기간과 휴가가 집중되는 여름(37%)과 겨울(25%)에 게임 장르에서, 연령대(유효 2,670건)로는 미취학 아동을 둔 30대(47%)에서 분쟁이 가장 많이 발생하는 것으로 나타났다고 밝혔다.

이 교수는 특히 이용자 나이가 표시된 1,249건의 모바일 콘텐츠 이용분쟁사건의 실제 이용자를 분석한 결과 72.1%가 아이들이고 평균 연령이 6.64세에 불과해 모바일 피해사례 상당수가 유아나 미취학 자녀가 부모 또는 친척의 모바일기기를 이용하다가 발생하고 있어 주의가 요망된다고 지적했다.

또, 결제취소/환불 신청 1,446건 중 분쟁조정위원회를 통해 환불 등이 처리된 경우는 47.4%이고 분쟁가액대비 환불 비율은 83.49%로 높은 편이지만, 해외기업 콘텐츠의 경우 환불이 어렵고 국내의 경우도 환불 기준과 환불 책임을 둘러싼 체계가 복잡해 분쟁처리 과정에 적지 않은 시간이 소요되고 있어 이용자들의 불만 원인이 되고 있다고 밝혔다.

이는 대부분의 대금 결제가 통신요금에 합산되어 과금되는 구조 때문에 이용자들은 통신사들을 환불 책임이 있는 주체로 인식하여 환불요구를 하고 있으나, 통신사들은 환불 책임이 콘텐츠 제작사에 있음을 들어 민원 대응에 소극적이고, 소액 다건이 다수의 콘텐츠제작사를 대상으로 결제되어 구체적인 이용내역 파악 등에 시간이 많이 소요되고 있기 때문인 것으로 분석됐다.

한편, 현재 방통위의 지침에 따라 통신사들은 모바일 오픈마켓 결제요금 월별 한도제나 결제인증방식을 도입하고 있으나 이 교수는 이에 대해 통신요금제에 비해 월별 한도가 지나치게 높고 모바일 기기 해당화면에서 바로 인증번호를 보고 동일한 번호를 입력하는 OTP(One Time Password) 인증방식은 아직 한계가 많은 만큼 이용한도 선택제나 결제수단의 다양화, 모바일 오픈마켓 콘텐츠 이용내역 개별고지 등 보다 근본적인 대책이 필요하다고 주장했다.

이날 세미나에서는 이 외에도 박상천 한양대학교 문화콘텐츠학과 교수가 스마트 환경의 사회적 함의와 콘텐츠 유통의 변화에 대해 발표를 하고, 한국무선인터넷산업연합회(MOIBA) 최동진 본부장이 '오픈마켓 모바일콘텐츠 결제 관련 이용자보호대책'을 주제로 현재 시행되고 있는 '오픈마켓 모바일콘텐츠 결제 가이드라인'과 콘텐츠 이용자 보호대책, 협회의 모니터링 및 통합민원창구 구축방안 등에 대해 발표할 예정이다.

또, 게임빌 이경일 개발이사와 SK플래닛 T store사업팀 김인환 매니저, 고형석 선문대교수, 윤명 소비자시민모임 국장, 공정거래위원회 전자거래팀 박정현 사무관 등이 토론자로 참여하여 모바일 오픈마켓 분쟁 예방과 원만한 분쟁해결을 위한 협력 프로세스 구축 방안 등에 대해 논의한다.

한편, 한국콘텐츠진흥원 홍상표 원장은 "스마트폰을 기반으로 한 콘텐츠 거래 및 이용환경은 급속도로 변화, 발전하고 있으나, 일반 이용자들의 인식 수준과 분쟁해결을 위한 절차와 기준 등은 이에 미치지 못하고 있는 것이 분쟁 발생의 큰 원인"이라고 지적하고, "관련 부처는 물론 통신사, 콘텐츠업계 등과 긴밀히 협력하면서 합리적인 분쟁예방 수단과 분쟁해결 협력절차를 마련해 나가겠다"고 밝혔다.

콘텐츠분쟁조정위원회 성낙인 위원장은 "이번 세미나는 건전한 모바일 콘텐츠 이용생태계 조성을 위한 첫걸음"이라며 의미를 부여하고, "국내 통신 3사를 포함, 업계와 협단체, 시민단체 전문가 17명을 조정위원회 전문위원으로 위촉, 향후 모바일 오픈마켓 등에서의 원만한 분쟁해결 협력 프로세스를 구축하고 분쟁조정 과정에서 현장 전문가들의 의견을 반영하는 등 이용자 보호체계를 더욱 강화하겠다"고 밝혔다.

이진성 기자 mount@noteforum.co.kr

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