웹 2.0 시대, 소비자에서 개발자로...
삼성전자, 소비자 참여형 프로그램 'YEPP 프로슈머' 운영

웹 2.0시대를 맞이하여 '소비자와의 소통'이 강조되는 요즘 기업들이 전방위 브랜드에서 소비자 참여를 적극 유도하는 마케팅을 전개하고 있다. 특히 대표적인 소비자 참여형 프로그램인 프로슈머를 적극 활용하고 있는데 수동적인 기업의 홍보대사 역할에서 탈피하여 기업의 파트너로 점차 발전하고 있어 주목해 볼만 하다.

자동차 업계도 프로슈머!
현대자동차는 국내 자동차 업체 최초로 고객의 의견을 마케팅 의사결정에 지속적으로 반영하기 위해 오토 프로슈머를 구성했다. 2007년 3월을 시작으로 1만 5000여명 이상의 고객이 꾸준히 참여하고 있다. 오토 프로슈머는 신제품이나 서비스 기획 단계부터 의견 및 아이디어를 제시하고 차량 구매시점부터 보유 종료시점까지 차량 이용 전 기간에 대한 의견을 게재함으로써 자동차 개발과정에 참여한다. 실제로 지난해 10월 출시한 ‘베라크루즈’의 차명 선정 과정에 오토 프로슈머의 의견이 적극 반영됐다.

아파트도 고객 입맛대로~
부동산개발업체인 피데스개발이 광주 오포에 지어 다음달 입주하는 ‘우림필유 골드 135’ 아파트는 ‘프로슈머 단지’라는 이름을 내걸었다. 이 아파트는 1천여 명에 이르는 고객들의 의견을 설계에 반영한 게 특징이다. 지난 2006년 서울 강남권과 분당 중대형아파트 부녀회장 등 30여명을 자문위원으로 구성한 피데스개발은 아파트의 평형이나 조경, 단지구성 등에 대한 다양한 아이디어를 받았다. 그 후 예비고객 150여명의 평가를 통해 아이디어 및 미흡한 점을 보완했다. 모델하우스를 열기 직전 품평회를 열어 보다 많은 사람들의 의견을 수렴함으로써 프로슈머가 만든 아파트를 탄생시켰다.

프로슈머, 소통으로 진화하다.
대부분의 프로슈머 활동이 제품 체험 후 아이디어 제안에 그쳤다면, 사업부와의 긴밀한 관계 유지를 통해 직접적으로 제품 개발에 참여하는 한층 진화한 프로슈머 프로그램도 있다. 지난 9월 삼성 MP3 사업팀에서 모집한 ‘YEPP 프로슈머가그 예다.

▲ MP3P의 발전 방향에 대해 논의중인 삼성전자 임원진과 YEPP 프로슈머

YEPP 프로슈머는 제품 체험 및 아이디어 제안에 그치지 않고 신제품 발표회를 통해 직접 개발한 제품을 발표하고 우수작으로 선정된 제품은 YEPP 신제품 라인업에 반영하는 등 소비자가 직접적으로 개발에 참여하는 진정한 의미의 프로슈머 그룹이다. ‘소비자의 Needs를 반영한 획기적인 신제품을 소비자가 직접 개발한다.’는 취지로 기획된 이 프로젝트는 그래서인지 마케팅 팀이 아닌 제품을 기획하는 MP3 사업팀이 직접 운영한다.

YEPP 프로슈머는 소비자의 의견 반영 뿐 아니라 내부 임직원과 소비자 간의 소통을 통해 좀더 발전된 제품을 ‘함께’ 만들어 나간다는 점에서 의미가 크다.

YEPP 프로슈머로 활동하고 있는 대학생 정승호(20)군은 “제품을 사용하다 보면 불편한 점이나 불만들이 한 두 가지 생기기 마련인데, 이러한 사항들을 얘기할 수 있는 채널이 좁다. 고객센터가 존재하나 한계가 있고, 나의 의견을 직접 제시하고 반영할 수 있는 Hot Line이 생긴다는 점에서 연구원은 정말 좋은 기회인 것 같다.”고 말했다.

최용민(26)군은 “특강, 오프라인모임, 멘토링 등의 프로그램을 통해 개발자, 디자이너 등 삼성전자 내부 전문가들과 다양한 이야기를 나누다 보니 MP3P 제품에 대해 보다 깊게 이해 할 수 있게 되었다. 제품 및 개발환경에 대해 자연스럽게 이해하게 되어 좋은 아이디어를 낼 수 있을 것 같다.”며 프로슈머 활동에 기대감을 나타냈다.

이처럼 최근 프로슈머는 진화하고 있다. 이제는 단순한 제품 홍보대사에서 벗어나 기업과의 밀착을 통한 소통 채널의 확대로 보다 나은 제품 개발을 위해 노력한다. 프로슈머가 제 2의 기획자, 개발자인 셈이다.